中国超市的CRM还是任重道远
中国超市的CRM还是任重道远 2009-2-17 10:36:43
评0 我们落后的症结在哪里？
无论是沃尔玛还是家乐福，或者其它的仓储式国外超市，似乎进入中国没有特别大的阻力，一开一个准，到处都是繁荣昌盛，然而对比国内超市的步步维艰、逐步缩小的市场份额，我们不得不忧心忡忡：难道中国的超市市场就这样拱手相送？难道我们的超市企业就这样没有竞争力？难道我们本土的企业居然还不如国外的超市更了解我们本土的消费者？
落后的中国超市们，会强调沃尔玛、家乐福之类的国外超市有强大的物流系统，有强大的数据分析系统，有强大的会员管理系统，等等。总之一句话，好像我们输给他们是正常的，不输给他们反而是不正常的了。 失败者总是给自己找理由，希望我们的国内超市还能够知耻而后勇，能够勇敢去分析和面对真正的差距和问题所在。我们应该真切的看到：真正的差距不在于信息化，不在于系统，而在于企业的战略、意识和由之而形成的体系。这个体系逐渐成熟后，会将新的员工、店面和市场在很短的时间内带入到一个很高的水平，形成强大的消费者体验效应。 那么是什么呢？归根结底一句话：国外的超市大多都是客户驱动的企业，而国内的超市是伪客户驱动的企业。不是你们竞争不过国外超市，而是国内的消费者抛弃了你们！ 我们是如何面对我们的消费者的？ 客户驱动，意味着整个企业都是从客户需求出发来考虑整体的战略以及流程的细节等等，这也是客户关系管理的重点。即使看起来国外的超市没有完整的部署一套齐全的CRM系统，但是他们已经将整个企业，从企业的战略，到组织结构，乃至流程、绩效考核、信息系统等等，都贯彻了以客户为中心或者以客户消费为中心的宗旨。无论从企业高层，到店面经理，以及新进入的员工，都可以从每一个细节感觉到这种文化，并深深的移植到自己的潜在意识中。 以客户为中心不需要在面对客户的时候刻意的去做什么，而是从企业文化、个人意识中深深的领会并在每一个细节不经意的体现，才是真正的CRM境界。CRM的重点在于战略和意识，试想我们国内的超市的老板们，会在百忙中抽出时间去店面跟客户交流沟通吗？会以一个普通客户的身份去自己的店面体验吗？会在节假日的时候亲自站在柜台向客户致谢吗？ 如果老板们都做不到，那么我们基本上可以认为这个企业的员工也做不到的！企业的战略是业绩，而不是忠诚的客户或者忠诚的客户消费；企业考核经理和员工的是业绩，而不是客户平均价值和客户满意度、客户流失率等等。那么，我们如何有奢望我们的国内超市能够真正的做到以客户为中心，更好的贴近本土的消费者，从而抢夺回我们的市场份额呢？ 或许我们的超市会说：我们也在做消费者调查，我们也在针对消费数据做分析提供套餐组合、促销活动等等，我们也有会员积分卡，甚至我们也有CRM系统，我们不是已经做了CRM应该做的东西了吗？我们为什么还是这样被他们落下呢？ 是时候去真正的站在客户的角度，去考虑客户的需求，去了解每一个客户的个性化需求，为每一类的客户甚至每一个客户提供个性化的产品和服务组合，甚至享受到不同的礼遇和客户关怀，从而形成一个良性循环的客户体验，逐渐赢回我们丢失的消费者。